Copied Qualittsmanagement fr Dienstleistungen
Qualittsmanagement fr Dienstleistungen
Qualitt ist ein zentraler Erfolgsfaktor fr jedes Dienstleistungsunternehmen. Daher bietet dieses Buch Hilfestellungen zur Sicherstellung und Erhhung der Dienstleistungsqualitt an. Der Autor, ein renommierter Marketingfachmann, stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz des Qualittsmanagements fr Dienstleistungen vor. Zur sechsten Auflage wurde dabei konsequent der Managementprozess mit den Phasen Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualittsmanagements angewandt. Kernteile des Buches sind Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualitt, Instrumente zur Steuerung des Qualittsmanagements, die Umsetzung des Qualittsmanagements anhand der DIN-ISO-Normen sowie des EFQM-Modells und ein wirkungsbezogenes Qualittscontrolling. Aufgrund ihrer wenig systematischen Behandlung in der Praxis ist das Buch um aktuelle Themen ergnzt worden, wie das Management der Kundenerwartungen oder die Festlegung von Qualittsstrategien. Darber hinaus wurden die bereits zahlreichen vorhandenen Beispiele durch weitere ergnzt und in der neuen Auflage zum besseren Nachvollziehen graphisch hervorgehoben.
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