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Bei der gemeinsamen Entwicklung und Verbreitung von Dienstleistungsinnovationen entscheidet die Gestaltung von Interaktionsprozessen zwischen Anbietern und ihren Kundengruppen ber den Erfolg hochwertiger Dienstleistungen. Wie diese bedeutende Aufgabe zu bewltigen ist, wurde bisher kaum untersucht. Carsten Schultz prsentiert eine empirische Untersuchung der Erfolgsfaktoren des Managements von Kundenbeziehungen bei innovativen Dienstleistungen. Die Ergebnisse seiner Befragung von Patienten, rzten und Krankenkassen im Untersuchungsfeld Telemedizin zeigen, dass Kunden dann wertvolle Beitrge zur Entwicklung und Markteinfhrung leisten, wenn sie eng an den Anbieter gebunden sind. Dazu mssen Unternehmen bestehende Informationsdefizite beim Kunden abbauen. Abschlieend leitet der Autor Unterschiede in den Beziehungen zu End- bzw. Geschftskunden systematisch ab.
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