Copied Beschwerdeverhalten und Kundenwert
Beschwerdeverhalten und Kundenwert
Kunden, die sich beschweren, werden von Unternehmen hufig wie Querulanten behandelt. Es stellt sich allerdings die Frage, ob es sich nicht eigentlich um sehr wertvolle Kunden handelt, denn schlielich informieren sie den Anbieter ber Produkt- und Servicemngel. Wenn das Unternehmen kundenorientiert reagiert, wird ihm der zufrieden gestellte Beschwerdefhrer zudem lngerfristig treu bleiben und seine Produkte weiterempfehlen. Stefan Wnschmann zeigt, dass das Beschwerdeverhalten der Kunden fr den Erfolg des Unternehmens nutzbar gemacht werden kann und dass es nicht nur auf situativen, sondern vor allem auch auf personenbezogenen Einflussgren beruht. Er stellt ein zuverlssiges Messmodell vor, mit dessen Hilfe der kundenbezogene Erfolgsfaktor Beschwerdeverhalten im Kundenwert bercksichtigt werden kann und gibt abschlieend Empfehlungen fr die weitere Forschung und die praktische Anwendung.
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