Copied Verhaltenssteuerung durch Anreize im Dienstleistungscontrolling
Verhaltenssteuerung durch Anreize im Dienstleistungscontrolling
Bei der Gestaltung von Controllinginstrumenten in Dienstleistungsunternehmen ist die Frage der Verhaltenssteuerung der an der Leistungserstellung beteiligten Personen von besonderer Bedeutung. Wegen der fr Dienstleistungen typischen Immaterialitt und Integrativitt lassen sich Ergebnisse aus dem Industriebereich kaum bertragen. Basierend auf der Prinzipal-Agenten-Theorie analysiert Peter Stebel Anreizprobleme aus Sicht des Dienstleistungsunternehmers beim Mitarbeiter und beim Kunden. Er leitet Empfehlungen zur Gestaltung von Anreizvertrgen zur Verhaltenssteuerung ab und berprft diese anhand einer empirischen Studie. Der Autor zeigt, dass bei der Verhaltenssteuerung eines Mitarbeiters der Einfluss zweier Prinzipale, nmlich des Dienstleistungsunternehmers und des Kunden, zu bercksichtigen ist. Neben der Steuerung des Mitarbeiters besteht zustzlich die Notwendigkeit, das Verhalten des Kunden zu steuern, da dieser oftmals einen erheblichen Einfluss sowohl auf den Leistungsprozess als auch auf das Leistungsergebnis hat.
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