Die Wirkung von Dienstleistungsgarantien auf das Konsumentenverhalten

Geleitwort Die Unsicherheit des Nachfragers ist eines der kennzeichnenden Merkmale des Kaufverhaltens bei Dienstleistungen. Dienstleistungsgarantien stellen ein Instrument dar, mit dessen Hilfe der Anbieter diese Unsicherheit zu senken vermag. Im Gegensatz zu den bereits weit verbreiteten Produktgarantien haben Dienstleistungsgarantien erst in letzter Zeit verstrkt an Bedeutung gewonnen. Hierbei setzen US-amerikanische Dienstleister Garantien bereits seit einiger Zeit ein, whrend dieses Marketinginstrument von deutschen Dienstleistern erst vor kurzem entdeckt wurde. Im Hinblick auf ein pragmatisches Wissenschaftsziel ist es von besonderem Interesse, Aufschluss darber zu erhalten, welchen Einfluss Garantien auf das Kaufverhalten ausben, wie Garantien gestaltet werden knnen und unter welchen Bedingungen sie ihre Wirkungen entfalten. Zu einzelnen Aspekten dieser Fragen existieren fr das relativ junge Instrument der Dienstleistungsgarantie bereits empirische Studien, von einer theoretisch fundierten und zufrieden stellenden empirischen Durchdringung des Bereiches kann jedoch nicht gesprochen werden. An dieser Stelle setzt die vorliegende Arbeit an. Auf der Basis der Neuen Institutionenkonomik werden zunchst die zentralen Funktionen von Dienstleistungsgarantien fr den Nachfrager herausgearbeitet. Dadurch gelingt erstmals eine theoretisch sauberere Fundierung der Funktionsmglichkeiten und Wirkungsweisen von Dienstleistungsgarantien auf konomischer Basis, die ber die bisher vorliegenden Erkenntnisse hinausgeht und auch eine Eingrenzung der Bedingungen ermglicht, unter denen bestimmte Formen von Dienstleistungsgarantien wirksam werden knnen. Unter Bercksichtigung der bisherigen konzeptionellen und empirischen Forschungserkenntnisse sowie dertheoretisch herausgearbeiteten Basisfunktionen von Dienstleistungsgarantien entwickelt Herr Dr. Hogreve ein komplexes Wirkungsmodell, das als Strukturgleichungsmodell formuliert und einer empirischen Prfung unterzogen wird. In diesem empirischen Test liegt der zweite groe Beitrag der Arbeit.