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Product Details
Umfassende empirische Studien konnten in der Vergangenheit den Kausalzusammenhang zwischen Dienstleistungsqualitt, Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg nachweisen. Da jedoch die Kundenbefragungsmethodik mit einer Vielzahl von Nachteilen behaftet ist, sahen sich viele Dienstleistungsanbieter dazu veranlasst neue Datenerhebungsinstrumente wie die Mystery Shopping-Methodik zu entwickeln. Auf der Basis ausgewhlter theoretischer Konzepte leitet Karsten Schmidt einen Voraussetzungskatalog fr den erfolgreichen Einsatz der Mystery Shopping-Methodik zur Evaluation der Dienstleistungsqualitt her. Anschlieend wird die Frage nach der Reliabilitt und Validitt von Testkaufergebnissen mithilfe dreier Testkaufstudien und einer mndlichen bzw. schriftlichen Kundenbefragung beantwortet. Die gewonnenen Erkenntnisse mnden in der Ableitung konkreter Gestaltungsempfehlungen fr die Marktforschungspraxis sowie in Anknpfungspunkten fr die weitere wissenschaftliche Forschung.
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