Copied Call-Center-Management und Mitarbeiterzufriedenheit
Call-Center-Management und Mitarbeiterzufriedenheit
Fr den langfristigen wirtschaftlichen Erfolg eines Call-Centers ist es unerlsslich, die Mitarbeiter an das Unternehmen zu binden und ihre Leistungsfhigkeit und Leistungsbereitschaft nachhaltig zu sichern. Voraussetzung hierfr ist, dass die Mitarbeiter zufrieden sind. Unzufriedene Mitarbeiter konterkarieren das primre Ziel der Serviceorientierung, da sich ihre Unzufriedenheit auf den Umgang mit den Kunden bertragen kann. Yvonne Scupin prsentiert einen berblick ber das Call-Center-Management und analysiert mit Hilfe einer empirischen Erhebung die Mitarbeiterzufriedenheit. Im Mittelpunkt der Untersuchung steht die Identifizierung ihrer wesentlichen Determinanten. Auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse werden die Problemfelder im Call-Center bestimmt und darauf aufbauend Handlungsalternativen und Manahmen zur Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit entwickelt, um dem Call-Center-Management in der Praxis Lsungsanstze aufzuzeigen.
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