Zufriedenheitsorientierte Steuerung des Customer Care

Name: Zufriedenheitsorientierte Steuerung des Customer Care
Brand: Springer Nature
SKU: 9783834996411
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Product Details

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Springer Nature

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9783834996411

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Product Description

Customer Care, der planvolle Umgang mit Kundenanliegen, gewinnt im Rahmen kundenorientierter Strategien zunehmend an Bedeutung. Die Zufriedenheit der Kunden mit Customer Care beeinflusst die Dauer und Profitabilitt von Kundenbeziehungen mageblich. Bislang setzen Unternehmen zur Steuerung ihrer Customer Care Partner jedoch vor allem effizienzgerichtete Service Level Standards ein. Maxie Schmidt entwickelt ein neuartiges Konzept zur Steuerung des Customer Care durch Zufriedenheits-Service Level Standards. Sie stellt zunchst zentrale Analyseverfahren und Planungsmethoden fr die Formulierung effektiver Zufriedenheitsstandards vor. Anschlieend zeigt sie, wie mit diesen Standards kurzfristig die Leistung des Dienstleisters angepasst und langfristig das Service Level Agreement berarbeitet werden kann. Die Autorin beschreibt notwendige ergnzende Verfahren und erarbeitet ein Controlling der Zufriedenheitsstandards. Unternehmen, die mit einem konsistenten Managementkonzept sicherstellen wollen, dass der Funktionsbereich Customer Care nicht nur Kundenanliegen effizient abwickelt, sondern die Ziele der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung erreicht, erhalten konkrete Hilfestellungen.

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