Sales & Service

Die Kundenerwartungen haben sich in den letzten Jahren stark verndert. So fordern Kunden auch im Massengeschft hochwertige Produkte, geringe Preise und kurze Lieferzeiten. Bei sich immer mehr angleichenden Produkten wird es fr Unternehmen zunehmend schwieriger Kunden langfristig an sich zu binden. Reizberflutete Kunden, die hufig das Produkt wechseln, erreicht man nur noch durch kundenindividuellen Service. Ein effektives und effizientes Sales & Service Management wird somit zum zentralen Erfolgsfaktor des Unternehmens. Es versucht der Geiz-ist-geil-Mentalitt und dem Trend zum Smart Shopper entgegenzuwirken. Dabei werden sowohl die Trends im Kundenverhalten als auch die Mglichkeiten des After Sales Service oder die Ansprache der Best-Ager-Generation gewinnbringend genutzt. Renommierte Fhrungskrfte und Wissenschaftler zeigen die Bedeutung des Sales & Service Management auf, und veranschaulichen anhand konkreter Beispiele, wie in wirtschaftlich immer engeren Mrkten Service Excellence zur Maxime wird. Vor diesem Hintergrund umfasst das Sales & Service Management - die Pre-Sales- und After-Sales-Phase, - die Entwicklung von Service-Strategien, - die Schaffung einer Service-Mentalitt ber alle Hierarchie-Ebenen und in allen Funktionsbereichen, - die Optimierung des POS und die Ausgestaltung von Flagshipstore-Konzepten, - die Konzeption von wertschpfungskettenbergreifenden Service-Netzwerken. Prof. Dr. Frank Keuper ist Inhaber des Lehrstuhls fr Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Konvergenz- und Medienmanagement an der Steinbeis-Hochschule Berlin. Weiterhin ist er Akademischer Leiter und Geschftsfhrer des Sales & Service Research Center, dessen Frderer die T-Punkt Vertriebsgesellschaft mbH ist. Bernhard Hogenschurz ist Geschftsfhrer Personal und Organisation der T-Punkt Vertriebsgesellschaft mbH.