Wiederaufnahme vertraglicher Geschftsbeziehungen

Im Rahmen des Managements von Kundenbeziehungen stellen immer mehr Unt- nehmen fest, dass ein groer Teil ihrer bisher loyalen Kunden die Geschftsbeziehung abbricht, zu Wettbewerbern wechselt oder auch ganz als Marktteilnehmer ausscheidet. Diese Entwicklung ist einerseits auf die Stagnation in vielen Branchen, die Libera- sierung bisher regulierter Sektoren und das aktive Abwerben von Kunden durch die jeweiligen Wettbewerber zurckzufhren. Andererseits steigen aber auch die - sprche der Kunden, und das Bedrfnis nach Abwechslung begnstigt eine hohe Neigung zur Abwanderung und zu einem hufigen Anbieterwechsel. So wird in praxisnahen und wissenschaftlichen Zeitschriften von jhrlichen Abwanderungs- und Kndigungsquoten von bis zu 70 Prozent berichtet. Vor diesem Hintergrund mssen Unternehmen entweder bemht sein, fortlaufend neue Kunden zu akquirieren oder die hohen Anteile gekndigter Geschftsbeziehungen zu reduzieren, um ihre bestehende Ertragskraft zu erhalten. Sind die Kunden aber bereits abgewandert und haben sie ihre Vertrge bei dem bisherigen Anbieter gekndigt, bleibt den Unternehmen nur noch die Mglichkeit, diese Kunden zurckzugewinnen. Nun zeigt sich zwar, dass viele Unt- nehmen in der Kundenrckgewinnung aktiv sind, diese Aktivitten aber mehr oder weniger systematisch und nachhaltig entfalten. Auch der Blick in die einschlgige wissenschaftliche Literatur zeigt, dass sich so gut wie keine fundierten theoretis- konzeptionellen oder empirischen Arbeiten finden lassen, die sich mit der Frage der Wiederaufnahme frherer Geschftsbeziehungen aus Kundensicht auseinandersetzen.