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Commitment in der Dienstleistungsbeziehung
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Product Details
Durch die ansteigende Wettbewerbsintensitt auf vielen Dienstleistungsmrkten gewinnt die Frage nach dem Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen zunehmend an Bedeutung. Neben der Kundenzufriedenheit und dem Vertrauen wird in der Marketingwissenschaft auch das Commitment-Konstrukt als Schlsselfaktor fr die Entwicklung von Kundenbindung diskutiert. Ariane von Stenglin entwickelt ein integriertes Erklrungs- und Wirkungsmodell des Commitment im Dienstleistungskontext. Sie leitet unter Bercksichtigung einer affektiven, normativen und kalkulatorischen Dimension des Commitment-Konstrukts Hypothesen ber dessen Einflussfaktoren und die Konsequenzen fr das intendierte Kuferverhalten ab. Die Modellentwicklung basiert auf theoretischen berlegungen und ersten empirischen Untersuchungen aus dem Bereich der Marketingforschung sowie auf der bertragung wesentlicher Erkenntnisse aus der Organisationspsychologie. Mit Hilfe des Modells kann umfassend Auskunft ber die Determinanten und Konsequenzen der einzelnen Commitment-Komponenten gegeben werden. Es trgt somit zu einem verbesserten Verstndnis des Commitment eines Kunden in der Dienstleistungsbeziehung bei.
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