Copied Internet Self-Service in Kundenbeziehungen
Internet Self-Service in Kundenbeziehungen
Die kundennahen Prozesse in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service sind einem Transformationsprozess unterworfen. Im Zuge einer verstrkten Self-Service Orientierung werden immer mehr Aufgaben von Unternehmen auf die Kunden bertragen. Die Konzeption erfolgreicher Internet Self-Services stellt daher hohe Anforderungen an das Kundenbeziehungsmanagement, um deren Auswirkungen auf Kundenkontrolle, Kundenzufriedenheit und Kundenloyalitt steuern zu knnen. Harald Salomann prsentiert Handlungsempfehlungen zur Gestaltung von Internet Self-Services in Kundenbeziehungen von Finanzdienstleistern. Die praktische Relevanz basiert auf einer Fallstudienanalyse erfolgreicher Self-Service Lsungen. Daraus leitet der Autor Anforderungen fr deren Planung, Konzeption und Umsetzung in kundenorientierten Prozessen ab. Dies beinhaltet die Analyse strategischer Gestaltungselemente zur Identifikation mglicher Geschftsmodelle. Des Weiteren sind die Ergebnisse in einer Prozesslandkarte fr die Bereiche Marketing, Vertrieb und Service sowie in einem Systemarchitekturvorschlag dokumentiert.
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