Beschwerdeinformationen und Ihre Nutzung

Ein wesentlicher Nutzen eines unternehmerischen Beschwerdemanagements liegt darin, dass Beschwerden wichtige Hinweise auf Mngel in Produkten, Dienstleist- gen und Prozessen geben und somit eine wertvolle Quelle fr die Entwicklung von Manahmen zur Korrektur, Qualittsverbesserung, Reduzierung von Fehlerkosten und Umsatzsteigerungen darstellen. Allerdings zeigen empirische Studien, dass - schwerdeinformationen in der Praxis in vielen Fllen nicht systematisch ausgewertet und genutzt werden. Diese widersprchliche Situation wird von Andreas Schler als Beschwerdeinformationsnutzenparadoxon" bezeichnet und zum Ausgangspunkt seines Forschungsvorhabens genommen. In klarer Struktur werden drei zentrale, miteinander verknpfte Themenbereiche er- tert. Zum Ersten wird untersucht, welche Informationsnutzenpotenziale Kunden- schwerden bieten und in welcher Form diese ausgeschpft werden knnen. Zum Zweiten werden detailliert und theoretisch fundiert die unterschiedlichen untern- mensinternen Barrieren identifiziert und analysiert, die dafr verantwortlich sind, dass Beschwerdeinformationen in der Praxis nur unzureichend verwendet werden. Auf dieser Basis entwickelt der Verfasser zum Dritten konkrete Manahmen, die Unt- nehmen ergreifen knnen, um die internen Barrieren der Informationsnutzung zu berwinden. Das vorliegende umfangreiche wissenschaftliche Werk weist eine Reihe von sehr bemerkenswerten Strken auf. Es fokussiert ein fr die Praxis sehr relevantes und wissenschaftlich neuartiges Problem und behandelt die Thematik auf auerorde- lich umfassende, sorgfltige und innovative Weise. Damit leistet der Verfasser einen wesentlichen Beitrag zur Steigerung des wissenschaftlichen Erkenntnisstandes. - bei ist besonders hervorzuheben, dass es ihm sehr gutgelingt, die theoretischen berlegungen mit realittsgerechten Vorschlgen fr Managementmanahmen zu verbinden, die geeignet sind, die diagnostizierten Nutzungsdefizite zu berwinden.