Copied Kundenkompetenzen als Determinanten der Kundenbindung
Kundenkompetenzen als Determinanten der Kundenbindung
Das Thema Kundenbindung findet seit vielen Jahren eine hohe Beachtung in Wissenschaft und Praxis. Dennoch diskutieren bisherige Publikationen zum einen nur einige ausgewhlte Einflussfaktoren auf den Bindungsgrad von Kunden. Zum anderen wurden Kompetenzen von Kunden bislang vernachlssigt. Markus Mller-Martini untersucht das Phnomen Kundenbindung aus methodischer, theoretischer und empirischer Sicht. Auf Basis eines zusammenhngenden interdisziplinren Modells leitet er ein branchenbergreifend anwendbares Systems von 14 unabhngigen Einflussfaktoren her. Als neue Determinante fhrt er mittels des Competence-based View als Referenztheorie die Kompetenzen von Kunden in die Kundenbindungsforschung ein. Die empirische berprfung seines Modells im Privatkundenmarkt fr Fernsehempfang (Kabelanschluss vs. Satellitenempfang vs. Antennenfernsehen) legt nahe, dass der Einfluss der Kundenzufriedenheit auf die Kundenbindung oftmals ber- und die Bedeutung anderer Faktoren, z.B. das soziale Umfeld sowie die Kompetenzen der Kunden, unterschtzt bzw. nicht beachtet werden.
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