Kundenorientierte Unternehmensfhrung

Unser Weg zu mehr Kundentreue begann vor einigen Jahren und entstand in dem festen Glauben, dass Unternehmen, die einen strkeren und loya- ren Kundenstamm aufbauen als ihre Wettbewerber, langfristig bessere - gebnisse erzielen. Die Auswirkung strkerer oder schwcherer Kundenbindung auf die Entwicklung von Umstzen und Marktanteilen ist schlicht phnomenal. Im Einzelhandel oder bei schnelllebige Konsumentenartikel sind diese A- wirkungen unmittelbar zu spren. Dagegen knnen Management Teams bei Gebrauchs- oder Investitionsgtern jahrelang in dem Glauben leben, ein gesundes Unternehmen zu fhren, obwohl in Wirklichkeit ihre K- denbasis langsam schwindet. Pltzlich sind sie dann nicht mehr im - schft oder haben zumindest eine wesentlich schwchere Marktposition. Wir leben in einer Welt, in der durch neue Vertriebswege und neue - dien Produktempfehlungen leicht zugnglich und immer relevanter sind. In dieser Welt kann ein berdurchschnittliches Kundenerlebnis, das dazu fhrt, dass man weiterempfohlen wird, sehr gut das einzige kontrolli- bare Marketinginstrument werden. Fr uns als global ttiges Unternehmen war es entscheidend, uns auf nachhaltige, vergleichbare und durchgngige Art und Weise mit dem We- bewerb zu messen. Dazu war eine Methode erforderlich, die zum einen starke Kundenempfehlungen erfasst und zum anderen bei unterschi- lichen Geschftsfeldern und Kulturen funktioniert. Wir glauben, dass un- ser Einsatz des Net Promoter Score (NPS) und vor allem des relativen NPS (im Vergleich mit dem Wettbewerb) genau dazu in der Lage ist. Der NPS erlaubt es uns, jedes Management Team am Erreichen seiner Geschftsergebnisse zu messen, whrend sie gleichzeitig eine strkere und gesndere Kundenbasis fr ihr jeweiliges Geschftentwickeln.