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Grundlagen des CRM
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CRM umfasst den Aufbau, die Intensivierung sowie die Sicherung dauerhafter und gewinnbringender Kundenbeziehungen. Mit diesem Verstndnis vermittelt das Buch grundlegendes Orientierungswissen, das fr das Verstehen des komplexen CRM-Ansatzes unverzichtbar ist. Neben einer umfassenden Erluterung der wesentlichen Begriffe und Zusammenhnge werden Managementkonzepte vorgestellt, anhand derer die einzelnen Phasen der Kundenbeziehung profitabel und kundengerecht ausgestaltet werden knnen. Besonderes Augenmerk gilt dabei der Konzeption einer CRM-Strategie sowie deren Umsetzung in kundenorientierten Geschftsprozessen und deren IT-Untersttzung. Die dritte Auflage wurde vollstndig berarbeitet und um neue Beitrge, wie z.B. Kreditrisikomanagement, IT-Untersttzung ausgewhlter Kundenkontaktkanle und Kundenkontaktpunkte sowie adaptive Real-time-Analysen, erweitert.
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