Copied Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess
Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess
Servicequalitt geniet einen besonderen Stellenwert bei der Entstehung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Kunden nehmen eine hohe Dienstleistungsqualitt wahr, wenn die erhaltene Leistung ihren Erwartungen entspricht oder diese bertrifft. Mark Richter untersucht unter dynamischen Gesichtspunkten, wie Kundenerwartungen systematisch gesteuert werden knnen, um so die beim Kunden wahrgenommene Dienstleistungsqualitt zu steigern. Er entwickelt ein Modell der Erwartungsvernderung und -wirkung und ergnzt den klassischen kognitiven Erwartungsbegriff um eine affektive Interpretation. Auf der Basis dieser Ergebnisse stellt der Autor einen systematischen Managementansatz zur Steuerung von Kundenerwartungen vor und leitet konkrete Erwartungsmanagementstrategien und -manahmen fr die verschiedenen Phasen eines Dienstleistungsprozesses ab. "Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess" wendet sich an Dozenten und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit dem Schwerpunkt Marketing sowie an Fhrungskrfte im Bereich Marketing, Customer Relationship Management und Qualittsmanagement.
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