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Einsatz von Customer Relationship Management-Systemen
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Unternehmen knnen sich schwer imitierbare Wettbewerbsvorteile kaum noch mit Hilfe klassischer Instrumente und Strategien auf Dauer sichern. Daher ist in zahlreichen Branchen ein systematisches, konomisch orientiertes Kundenmanagement als Mittel zur Differenzierung in den Vordergrund gerckt. Unter dem Schlagwort Customer Relationship Management (CRM) wurden in zahlreichen Unternehmen Softwaresysteme installiert, Reorganisationen durchgefhrt und kundenzentrierte Umgestaltungen vorgenommen. Heiko D. Mller untersucht, ob die Intensitt von CRM als wichtige Erfolgsgre im Unternehmen anzusehen ist, und setzt sich mit folgenden zentralen Themen auseinander: " in der Praxis vorherrschende Gestaltungsformen von CRM-Aktivitten, " Auswirkungen von Umweltvariablen, Unternehmensressourcen und Kundenstrukturen auf die Gestaltung von CRM-Prozessen, " Einfluss des Ausmaes dieser CRM-Aktivitten auf den Markt- und Unternehmenserfolg.
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