Copied Die Steuerung von Kundenintegrationsprozessen
Die Steuerung von Kundenintegrationsprozessen
Bei Kundenintegrationsprozessen wirkt der Kunde an der Erstellung einer Leistung mit und wird so zum Co-Produzenten. Diese Beteiligung ist typisch fr den gesamten Dienstleistungsbereich: Ein Friseur kann nur dann einem Kunden die Haare schneiden, wenn dieser anwesend ist, ein Unternehmensberater kann nur Strategien entwickeln, wenn er mit Informationen aus dem Kundenunternehmen versorgt wird. Hieraus ergeben sich gravierende Probleme, denn der Anbieter der Leistung ist auf die Mitwirkung des Kunden angewiesen, kann aber die Qualitt seiner Leistungsbeitrge nur bedingt beeinflussen. Sabine Flie untersucht die Steuerung von Kundenintegrationsprozessen unter Effizienzgesichtspunkten. Sie zeigt auf, dass sich insbesondere die Produktions- und Transaktionskosten als Steuerungsgre eignen, und greift auf die Ursprnge der Transaktionskostentheorie und auf einen theoretischen Rahmen des Markthandelns zurck, um beide Kostenkategorien gegeneinander abzugrenzen.
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