Qualittsmanagement im Kundenservice

Qualitt, Qualittssicherung und Qualittsverbesserung sind unbestritten wesentliche strategische Erfolgsfaktoren der Unternehmungen, die ihre Wettbewerbsfhigkeit entscheidend zu beeinflussen vermgen. Dabei steht bisher zu stark die Sachleistung im Vordergrund der Betrachtung, obwohl in unserer Wirtschaft die Verlagerung der Schwerpunkte kaufentscheidender Faktoren zu den Dienstleistungen evident ist. Die vorliegende Arbeit hat es sich zum Ziel gesetzt, konkrete Aussagen zu diesem Fragenkomplex zu machen. Der Verfasser bezieht seine Aussage auf Brauerein und Getrnkefachgrohndler in Deutschland und auf die drei fiir diese Branche besonders wichtigen "produktbegleitenden" Dienstleistungen: Logistik, Finanzierung und Beratung. Er greift dabei auf profunde Kenntnisse des Biermarktes in Deutschland zurck und beweist gleichzeitig sein ausgezeichnetes Wissen hinsichtlich der Diskussion im Rahmen der Betriebswirtschaftslehre ber den schwer zu erfassenden und abzugrenzenden Bereich der Dienstleistungen. So verbindet die Arbeit ein solides theoretisches Fundament mit einer praxisorientierten umsetzungsfhigen Behandlung des Themas. Die drei Anwendungsfalle sind auch insofern klug ausgewhlt, als die Logistik in sehr enger direkter Beziehung zu den Sachleistungen steht, whrend Finanzierung und Beratung sich strker davon lsen lassen und auf den Abnehmer bezogen sind. Der Bedarf in bezug auf die drei Leistungskategorien mu segmentspezifisch erfat und gedeckt werden, so da eine auerordentlich vielfltige und in ihren Aussagen differenzierte Behandlung eines komplexen Sachverhaltes entstanden ist. Es ist dem Verfasser hervorragend gelungen, sein Thema theoriegesttzt zu behandeln, so da ein weiterfiihrender Beitrag zur wissenschaftlichen Erfassungder Dienstleistungen vorgelegt werden konnte. Gleichzeitig wird die Diskussion um das Qualittsmanagement aufgegriffen und zu einer schlssigen Konzeption fiir die drei betrachteten Leistungskategorien ausgebaut.