Beurteilung von Dienstleistungsqualitt

In emer Zeit, in der der "Weg in die Dienstleistungsgesellschaft" mit Nachdruck weiter beschritten wird und in der "Total Quality Management" allerorts gefordert wird, mu die Frage nach begrndeten Qualittsurteilen gerade auch fur Dienstleistungen einen zentralen Stellenwert einnehmen. Betriebliche Praxis wie auch wissenschaftliche Forschung haben sich in den vergangenen Jahren in steigendem Mae den Fragestellungen angenommen: Wie entstehen subjektive Qualittsurteile? In welchem Verhltnis stehen sie zu einer scheinbar "objektiven", technisch geprgten Qualittsaussage0 Wie verhalten sich Qualittsbeurteilung und Einstellungen zueinander? Wie ist ein Qualittsmteil mit Kundenzufriedenheit verbunden? Standen in jngster Zeit die Probleme der Qualittsmessung im Vordergrund, so wurde verhltnismig selten die Frage gestellt: Wie entwickeln sich Qualittsurteile im Zeitablauf? In einer dynamischen Wettbewerbswirtschaft ist aber gerade die Beantwortung dieser Fragestellung von weiterfuhrendem Wert. Aus der Kenntnis der Beurteilungsschwerpunkte und ihrer Entwicklung in der Zeit lassen sich nmlich Schlsse fur die Weiterentwicklung von Positionierungen am Markt und von Wettbewerbsvorteilen ziehen. Der vorliegende Band, entstanden aus einer Forschungsarbeit an der Freien Universitt Berlin, nimmt sich exemplarisch des Dienstleistungstyps "langfristige Weiterbildungsmanahme" an. Auf der Basis einer sorgfaltigen theoretischen Fundierung wird - nicht zuletzt mit Hilfe einer empirischen Analyse - der Frage nachgegangen, wie sich die Qualittsurteile der Nachfrager im Zeitablauf verndern und welche Qualittsdimensionen in diesem Proze eine zentrale Bedeutung besitzen. Dabei bringt die Autorin originelle weiterfuhrende Vorschlge zurQualittsmessung in dynamischer Sicht und zu mglichen praktischen Konsequenzen fur Dienstleistungsanbieter in die aktuelle Diskussion ein.