Copied Integriertes Zufriedenheitsmanagement in Franchisingnetzwerken
Integriertes Zufriedenheitsmanagement in Franchisingnetzwerken
Kundenzufriedenheit gilt als wesentliche Voraussetzung fr den Erfolg und Verbleib von Franchisingnetzwerken im Markt. Angesichts dezentraler Entscheidungs- und Verantwortungsbefugnisse der Franchisenehmer im Kundenkontakt steht das Management von Franchisingnetzwerken vor der Aufgabe, eine hohe Kundenzufriedenheit systemweit sicherzustellen. Einen Ansatz bietet die Service-Profit Chain, die eine Wirkungskette von der Mitarbeiter- ber die Kundenzufriedenheit zur Kundenbindung postuliert. Maren Wunderlich prsentiert erstmals eine wissenschaftliche berprfung der Service-Profit Chain in einem Franchisekontext. Sie weist nach, dass sowohl die Franchisenehmer- als auch die Mitarbeiterzufriedenheit unmittelbaren und mittelbaren Einfluss auf die Zufriedenheit und Bindung der Kunden ausben. Sie zeigt detailliert auf, wie ein integriertes Zufriedenheitsmanagement, das die Franchisenehmer-, Mitarbeiter- und Kundenperspektive gleichermaen bercksichtigt, in der Praxis erfolgreich implementiert werden kann.
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