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Dienstleistungsklima und seine personalen Folgen
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Wettbewerbsentscheidende Dienstleistungsqualitt kann nur mit motivierten Mitarbeitern erreicht werden. Daher stellt sich die Frage, welche Untersttzung der Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt vom Unternehmen bentigt, um einen guten Service leisten zu knnen. Karen Scholz untersucht das organisationspsychologische Konstrukt Dienstleistungsklima am Beispiel einer Luftverkehrsgesellschaft und ihrer Flugbegleiter. Sie zeigt auf, dass das Verhalten des Top-Managements und der direkten Vorgesetzten von Service-Mitarbeitern eine entscheidende Wirkung auf das Dienstleistungsklima hat und zusammen mit dem Anreizsystem eines Unternehmens das Service-Verhalten der Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt mageblich beeinflusst.
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