Copied Kundenzufriedenheit durch additive Dienstleistungen
Kundenzufriedenheit durch additive Dienstleistungen
Die aktuelle Situation auf industriellen Mrkten ist durch die zunehmende Homogenitt der Sachprodukte und durch steigende Preiskmpfe gekennzeichnet. Der gezielte Einsatz produktbegleitender, werterhhender Dienstleistungen bietet Industrieunternehmen eine groe Chance zur Profilierung ihres Angebotes. Das Differenzierungspotenzial liegt dabei vor allem in den vielfltigen Mglichkeiten, Kundenzufriedenheit zu erzeugen, zu erhalten und zu steigern. Unter Bercksichtigung dienstleistungs- und industriegtermarktspezifischer Aspekte entwickelt Sonja Kieffer einen Methodenansatz, mit dem sich feststellen lsst, welche Dienstleistungen fr welche Kaufentscheidungsbeteiligten in welchen Kaufphasen von Bedeutung sind. Ihr kaufphasenspezifischer Operationalisierungs- und Messansatz basiert auf einer Methodenkombination von ereignis- und merkmalsorientierten Verfahren zur Messung der Zufriedenheit. Die Validitt ihres entscheidungsorientierten Modells wird anhand einer empirischen Untersuchung berprft.
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