Copied Beschwerdezufriedenheit und Kundenloyalitt im Dienstleistungsbereich
Beschwerdezufriedenheit und Kundenloyalitt im Dienstleistungsbereich
Fr die Messung von Umfang und Wirkung der Zufriedenheit eines Kunden mit der Bearbeitung seiner Beschwerden ber eine nicht zufriedenstellende Dienstleistung ist es notwendig, eine gesamtheitliche Perspektive der Geschftsbeziehung sowie die daraus resultierenden Besonderheiten der Zufriedenheits- und Loyalittsbildung zu bercksichtigen. Hierzu zhlen vorangegangene Transaktionen ebenso wie die besonderen Umstnde der Beschwerdesituation und die Merkmale des Kunden. Am Beispiel der Pauschaltouristik analysiert Bjrn-Olaf Borth, welche Faktoren die Beschwerdezufriedenheit umfasst, durch welche Hebel sie gesteigert werden kann und welche Wirkung sie auf die Kundenloyalitt ausbt. Die Ergebnisse verdeutlichen, dass die Beschwerdezufriedenheit von fundamentaler Bedeutung fr die Kundenloyalitt ist. Allerdings hngt der Zusammenhang zwischen beiden Gren stark von den jeweiligen Rahmenbedingen ab, den so genannten moderierenden Effekten.
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