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Empathie im Kundenkontakt

Empathie im Kundenkontakt

Brand
Springer Nature
Manufacturer
N/A
Part Number
0
GTIN
9783658181574
Condition
New
Product Description

Kai Rdiger untersucht, wie sich Altersunterschiede auf die Interaktion von Kundenkontaktmitarbeitern und Kunden auswirken knnen, und weist nach, dass Mitarbeiter, die kundenorientiert eingestellt sind, empathischer auf Kunden eingehen und so den Erfolg der Interaktion positiv beeinflussen knnen. Der Autor nutzt einen dyadischen Multi-Branchen-Datensatz, um sowohl organisationale Einflussfaktoren der kundenorientierten Einstellung als auch Mechanismen und Kontextfaktoren im Kundenkontakt zu untersuchen. Er zeigt, dass ein Unternehmensklima, welches durch gegenseitige Wertschtzung und Gleichbehandlung von Mitarbeitern unterschiedlicher Altersstufen geprgt ist, einen signifikanten Einfluss auf die kundenorientierte Einstellung der Kundenkontaktmitarbeiter nehmen kann.

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