Copied Performance Measurement fr das Customer Relationship Management
Performance Measurement fr das Customer Relationship Management
Customer Relationship Management (CRM), das Management von Kundenbeziehungen mit Hilfe der Informations- und Kommunikationstechnologie (IKT), hat in der Unternehmenspraxis in den letzten Jahren an Bedeutung gewonnen. Viele Firmen stehen jedoch nun vor der Frage, wie sich die konomischen Auswirkungen entsprechender Projekte bewerten lassen. Christoph Auer stellt mit dem CRM Performance Model (CPM) einen Ansatz zur systematischen Messung der konomischen Auswirkungen von CRM-Aktivitten vor, der die Kunden- und die Unternehmenssicht und auch schwer quantifizierbare Erfolgsgren, die intangible assets, bercksichtigt und mit Hilfe von acht Dimensionen alle relevanten Einflussgren und Auswirkungen des CRM misst. Das Modell wird anhand umfangreicher empirischer Untersuchungen berprft. Der Autor leitet Rahmenbedingungen fr die Gestaltung eines erfolgsorientierten IKT-basierten Kundenbeziehungsmanagements ab, prsentiert geeignete Instrumente zur Kontrolle und Steuerung der CRM-Erfolgsziele und erklrt ihre Funktionsweise anhand von Praxisbeispielen.
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