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Die Loyalitt unzufriedener Kunden
Das Streben nach einem zufriedenen und loyalen Kundenstamm hat sich fr die meisten Unternehmen zu einer vorrangigen Zielsetzung entwickelt. Nur derjenige Anbieter, dem es gelingt, seine Kunden an sich zu binden und gegen Abwerbungsversuche der Konkurrenz zu immunisieren, kann einen Wettbewerbsvorteil realisieren. Da es Unternehmen aber nicht gelingt, alle Kundenbedrfnisse und -erwartungen zu erfllen, mssen Manahmen implementiert werden, die die Loyalitt unzufriedener Kunden untersttzt. Ingrid Vollmer untersucht die Determinanten der Loyalitt unzufriedener Kunden. Sie identifiziert Bestimmungsfaktoren und berprft deren Einfluss auf den Zusammenhang zwischen Kundenunzufriedenheit und Kundenloyalitt empirisch. Die Ergebnisse zeigen, dass der Wirkungszusammenhang mit der subjektiv wahrgenommenen Fehlerursache, dem empfundenen Vertrauen sowie den wahrgenommenen konomischen Wechselbarrieren variiert. Vor diesem Hintergrund leitet die Autorin konkrete Handlungsempfehlungen zur Ausgestaltung einzelner marketingpolitischer Instrumente ab.
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