Copied Die Beurteilung von Dienstleistungen
Die Beurteilung von Dienstleistungen
Die Beurteilung von Dienstleistungen ist mit erheblichen Schwierigkeiten verbunden, da es sich oft um Vertrauensgter handelt, die zu beurteilenden Merkmale nicht eindeutig bestimmbar sind und eine Messung kaum nach objektiven Kriterien erfolgen kann. Martin Gbl entwickelt ein quantitatives Instrument, um die Qualitt von Dienstleistungsanbietern zu erfassen. Durch die Verknpfung verschiedener theoretischer und praktischer Methoden entsteht ein Modell, mit dem die Bestimmung eines Dienstleistungsurteils fr alle Arten von Dienstleistungsunternehmen mglich ist. Die ausgewhlten Konstrukte sind Kundenzufriedenheit, Leistungsbeurteilung, Preis-Leistungs-Verhltnis, Kundenbindung, Fhrungsqualitt und Mitarbeiterzufriedenheit. Der Autor zeigt am Beispiel niedergelassener Zahnrzte auf, wie die Ergebnisse des Dienstleistungsurteils zur Verbesserung von Marketing und Qualittsmanagement genutzt werden knnen.
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