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Qualittssicherung von Dienstleistungsbegegnungen
Die Qualittssicherung von Dienstleistungsbegegnungen, also dem direkten Kontakt zwischen Kunden und Mitarbeitern, ist fr Unternehmen von besonderem Interesse, denn meist entscheidet die spontane Eindrucksbildung des Kunden ber die wahrgenommene Dienstleistungsqualitt. Fehlverhalten und Missverstndnisse gegenber Kunden knnen von Unternehmensseite kaum kompensiert werden. Christiane Erbel untersucht im Rahmen einer theoretischen und empirischen Analyse die Bedingungen der Kundenzufriedenheit und des Interaktionsverhaltens zwischen Unternehmensmitarbeitern und Kunden in Dienstleistungsbegegnungen. Als wesentliche Faktoren identifiziert sie Kunden- und Mitarbeiterdispositionen, situative Merkmale und das Personalmanagement. Es zeigt sich, dass zur Sicherung der Dienstleistungsqualitt entscheidend ist, in welcher Weise das Personalmanagement die situativen Voraussetzungen der Dienstleistungsbegegnung, das Verhaltensknnen und das Wissen der Mitarbeiter ber den Bedarf des Kunden und seine Erwartungen beeinflusst.
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