Copied Der Einfluss von Emotionen auf die Kundenzufriedenheit
Der Einfluss von Emotionen auf die Kundenzufriedenheit
Vor dem Hintergrund zunehmenden Wettbewerbsdrucks auf weitgehend gesttigten Mrkten mit eingeschrnkten Mglichkeiten einer wirtschaftlich akzeptablen Neukundenakquise ist die Kundenbindung zu einem wichtigen Anliegen der Marketingbemhungen von Unternehmen geworden. Eine wesentliche Voraussetzung fr die Entstehung von Kundenbindung ist die Zufriedenheit des Kunden mit dem Produkt bzw. der erbrachten Leistung. Kai-Michael Griese untersucht den Einfluss lngerfristig vorhandener emotionaler Dispositionen einer Person auf die Kundenzufriedenheit. Diese charakterisiert er anhand des Konfirmations-/Diskonfirmationsparadigmas. Es beschreibt die Entstehung der Zufriedenheit als komplexen psychischen Vergleichsprozess zwischen den Erwartungen an die Leistung des Anbieters einerseits und der tatschlich vom Kunden wahrgenommenen Leistung andererseits. Eine umfassende empirische Untersuchung der besonders schwierigen Zielgruppe der 18- bis 25-jhrigen im Bankenmarkt bildet die Basis fr Gestaltungsempfehlungen im Rahmen des Consumer Relationship Marketing.
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