Copied Methoden zur Messung und Beeinflussung der Dienstleistungsqualitt
Methoden zur Messung und Beeinflussung der Dienstleistungsqualitt
Kundenorientierung und Qualitt sind zu weit verbreiteten Begriffen in der Marketing-Forschung und -Praxis geworden. Die Bedeutung der Servicequalitt und der daraus folgenden Kundenzufriedenheit fr den langfristigen Unternehmenserfolg ist bekannt. Es fragt sich, wie Steuerungssysteme und -prozesse zu gestalten sind, um diese Standards dauerhaft sicherzustellen. Peter Westerbarkey analysiert die Zusammenhnge von Kundenzufriedenheitsmessung und feedbackgesteuerten Anreizsystemen. Aus theoretischen Erkenntnissen der Psychologie, Natur- und Wirtschaftswissenschaften werden zahlreiche Thesen fr das Management von Beherbergungsunternehmen abgeleitet. Im Rahmen einer empirischen Untersuchung belegt der Autor, da die breite theoretische Wissensbasis von Hotelmanagern nur teilweise in die Praxis umgesetzt wird. Hierin liegt ein erhebliches Verbesserungspotential.
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