Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2001

Die Tendenz zur Dienstleistungsgesellschaft ist ungebrochen. Der Dienstleistungssektor hat schon heute die grte konomische Bedeutung. Konsequenterweise steigt im Zuge dieser Entwicklung der Bedarf an dienstleistungsorientiertem Managementwissen. Das diesjhrige Jahrbuch zum Dienstleistungsmanagement deckt diesen Bedarf, indem es den State of the Art in der Forschung und innovative Managementanstze der Praxis bietet. Das Schwerpunktthema des Jahrbuches 2001 lautet: "Interaktionen im Dienstleistungsbereich". Dienstleistungskunden bilden ihr Qualittsurteil im Moment der Leistungserstellung und nehmen wichtige Qualittseigenschaften somit erst whrend der direkten Interaktion mit den Mitarbeitern des Dienstleisters wahr. Dienstleistungsunternehmen stehen vor der Aufgabe, die Interaktionsprozesse als "Augenblicke der Wahrheit" und ihre Einflussfaktoren im Dienstleistungsbereich genau zu kennen, kundengerecht zu gestalten und zu optimieren. Namhafte Autoren nehmen in 21 Beitrgen unter anderem zu folgenden grundlegenden Fragen Stellung: - Welche Bedeutung haben einzelne Interaktionserlebnisse fr die Beurteilung der Dienstleistungsqualitt und der Geschftsbeziehung insgesamt? - Wie knnen Dienstleistungsinteraktionen optimal gestaltet werden? - Welches sind die Determinanten von Dienstleistungsinteraktionen? - Mit welchen Instrumenten knnen Dienstleistungsinteraktionen gesteuert werden? Neben den Forschungsbeitrgen beinhaltet das Jahrbuch einen umfangreichen Service-Teil mit Literaturangaben, Adressen, Datenbanken, Websites, Terminen, Forschungsstellen u.a.m. zum Dienstleistungsmanagement. Damit liefert das Jahrbuch 2001 allen am Dienstleistungsmanagement Interessierten einen hohen Informationsnutzen. Die Erstellung der Jahrbcher "Dienstleistungsmanagement" wird ermglicht durch die Untersttzung der GfM - Schweizerische Gesellschaft fr Marketing.