Kundenwertzentriertes Management

Dieses Buch erlutert, warum das kundenwertzentrierte Management einen neuen Ansatz in der Unternehmensfhrung darstellt: Zum einen mehr datengetrieben, zum anderen eher bergreifend. Fr das Management nehmen die Herausforderungen zu, Entscheidungen mit grerem Zeitdruck und gleichzeitig unter grerer Unsicherheit zu treffen. Einerseits fhren die VUCA-Rahmenbedingungen zu erhhter Unsicherheit und Komplexitt, andererseits versprechen Themen wie Big Data und Knstliche Intelligenz aber auch Lsungsanstze in der Entscheidungsfindung, die dem Management im besten Falle Entscheidungen abnehmen knnen. In diesem Kontext nimmt der Aspekt der Kundenzentrierung (oder Customer Centricity) eine wichtige Rolle ein und wird als erfolgstreibender Faktor fr Unternehmen betrachtet (nicht zuletzt nach dem Erfolg des US-amerikanischen eCommerce-Giganten Amazon in den vergangenen 5-6 Jahren). Allerdings stellt der Kundenwert die eigentlich zentrale Stellgre dar (als Endglied der Erfolgskette des Relationship Marketing: Kundennhe, -zufriedenheit und -bindung/-loyalitt). Der Begriff des Kundenwerts umfasst wiederum zwei unterschiedliche Perspektiven, und zwar die Sicht des Kunden (Value-to-the-customer) und die Sicht des Unternehmens (Value-of-the-customer). Die Autoren zeigen, dass sich beide Facetten in einem integrierten Ansatz verbinden lassen (Value-to-Value-Segmentierung). Dies ist deshalb besonders wichtig, weil sich Unternehmen in der praktischen Umsetzung von Kundenwertkonzepten vielfach schwertun, whrend von Seiten der Wissenschaft das Kundenwert-Konstrukt als das Ma aller Dinge propagiert und immer wieder um neue Aspekte erweitert wird. In dieser Konzeption des Value-to-Value-Ansatzes ist das Preismanagement ein wichtiger Ankerpunkt, welcher allerdings nicht isoliert und einseitig betrachtet werden darf: So ist der Begriff des Value-Based Pricing daher teilweise irrefhrend, wenn dieser hufig mit einem Ausschpfen von Preisbereitschaften der Kunden gleichgesetzt wird. Vor diesem Hintergrund empfehlen Andreas Krmer und Thomas Burgartz nicht nur die isolierte Analyse und Beurteilung, sondern zudem ein Verstndnis fr das Zusammenwirken der Eckpunkte (Kernfunktionen) Kundennutzen, Pricing und Kosten, wobei insbesondere auch die Schnittstellen zu betrachten sind.