Die Potenzialqualitt von Dienstleistungen

Name: Die Potenzialqualitt von Dienstleistungen
Brand: Springer Nature
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In der Marketingwissenschaft wird die Qualitt einer Dienstleistung grundstzlich nach den Komponenten Potenzial, Prozess und Ergebnis differenziert. Die Potenzialdimension von Dienstleistungsunternehmen umfasst smtliche Einsatzfaktoren, die bereits vor der Integration des Kunden in den Dienstleistungsprozess bereit gestellt werden. Dazu gehren beispielsweise die Geschftsrume des Anbieters, die technische Ausstattung, aber auch immaterielle Komponenten wie das Ambiente innerhalb der Geschftsrume sowie das Know-how des Anbieters. Dirk Steffen identifiziert innerhalb einer empirischen Untersuchung mehrere aus der Kundenperspektive relevante Faktoren der Potenzialqualitt. Als Datengrundlage dient eine Kundenbefragung bei einer Filialbuchhandlung. Er entwickelt ein Modell, um Zusammenhnge und Einflsse in Bezug auf die Wahrnehmung und Wirkung der Potenzialqualitt zu analysieren. Darber hinaus erfolgt eine vergleichende Betrachtung der Einflsse von Potenzial-, Prozess- und Ergebnisqualitt auf Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Abschlieend werden auf der Grundlage der Ergebnisse Managementempfehlungen fr die Steuerung der Potenzialqualitt vor dem Hintergrund der Kundenakquisition und Kundenbindung herausgearbeitet. "Die Potenzialqualitt von Dienstleistungen" wendet sich an Dozenten und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit dem Schwerpunkt Marketing sowie an Fhrungskrfte im Bereich Dienstleistungsmarketing und Dienstleistungsqualitt.

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