Copied Psychologische Determinanten der Kundenzufriedenheit
Psychologische Determinanten der Kundenzufriedenheit
Kundenzufriedenheit nimmt in marktorientierten Unternehmen eine zentrale Stellung ein, und zahlreiche Studien besttigen die positiven Auswirkungen der Kundenzufriedenheit auf den Unternehmenserfolg. Das in bisherigen Untersuchungen zur Kundenzufriedenheit dominierende Konfirmations-Diskonfirmations-Paradigma (C/D-Paradigma) ist kognitiv ausgerichtet und rckt den bewussten Vergleich zwischen der Erwartung des Konsumenten und der wahrgenommenen Leistung in den Mittelpunkt. Rita Faullant zeigt, dass das C/D-Paradigma vor allem in Konsumsituationen mit hoher Erlebnisorientierung zu wenig aussagekrftig ist und dass emotionale Vorgnge die Kundenzufriedenheit signifikant beeinflussen. Sie setzt sich fundiert mit emotionalen und in der Persnlichkeit des Kunden verankerten Determinanten der Kundenzufriedenheit auseinander und untersucht das C/D-Paradigma auf Anknpfungs- und Integrationspunkte fr die Bercksichtigung von Emotionen. Die Autorin berprft ihre Hypothesen anhand einer empirischen Studie durch Strukturmodellierung und gibt Empfehlungen fr Forschung und Praxis.
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