Copied Kundenintegration in den Dienstleistungsprozess
Kundenintegration in den Dienstleistungsprozess
Eine erfolgreiche Dienstleistungserstellung ist bei vielen Leistungsarten davon abhngig, ob der Kunde sich in angemessener Form in den Erstellungsprozess einbringt. Fr Unternehmen ist es daher eine groe Herausforderung, Kunden als kompetente und leistungsbereite Co-Produzenten zu frdern. In einer umfangreichen empirischen Untersuchung analysiert Marion Bttgen, worin eine leistungsgerechte Kundenbeteiligung zum Ausdruck kommt, durch welche Faktoren sie beeinflusst wird und wie Anbieter darauf hinwirken knnen. Die Bereitschaft des Kunden zur Mitwirkung hat eine ausgeprgte Erklrungskraft fr sein tatschliches Verhalten im Rahmen der Leistungserstellung, whrend leistungsbezogenes Wissen und Fhigkeiten des Kunden kaum wirksam werden. Zudem haben Dienstleistungsanbieter gute Mglichkeiten, die Mitwirkung des Kunden zu verbessern, indem sie kundenbezogene Qualifizierungsaktivitten einsetzen und somit auch das Commitment gegenber dem eigenen Unternehmen strken.
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