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Handbuch Kundenmanagement
Das gesamtheitliche Kundenmanagement ist die herausragende Aufgabe nicht nur fr Marketing und Verkauf, sondern fr die gesamte Unternehmung. Dabei gibt es einen Zusammenhang von Zufriedenheit und Loyalitt des Kunden. Kundenzufriedenheit ist die Basis fr Kundenloyalitt und Kundenbindung, die ber vermehrte Kufe den Kundenwert steigern. Der Kundenwert wiederum ist ein Schlssel zum Unternehmenserfolg. Die Konzepte und Methoden zur Analyse der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie die Berechnungsmglichkeiten des Kundenwertes werden detailliert in diesem Buch behandelt. Darber hinaus werden neben den theoretischen und konzptionellen Grundlagen zum Thema Beschwerdemanagement, ohne das die Kundenbeziehung abrupt enden kann, zahlreiche Umsetzungsbeispiele aus Unternehmen unterschiedlicher Branchen gegeben, so zum Beispiel von Webasto, Sharp, Federal Express, R+V Versicherung, GEK, OTTO Group, Daimler, TESCO, dm drogerie markt, Breuninger, BMW, TUI, Globus, Ritz-Carlton und TNT Express.
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