Die Kano-Theorie der Kundenzufriedenheitsmessung

Kundenzufriedenheit stellt eines der wichtigsten Konstrukte der Marketi- forschung dar. Aufgrund der postulierten Verhaltenswirkungen liefert es zudem einen mageblichen Beitrag zum konomischen Erfolg eines Unternehmens. In diesem Kontext ist die Qualitt eines Leistungsangebotes von zentraler Bedeutung, da diese als Antezedenzvariable der Kundenzufriedenheit gilt. ber einen langen Zeitraum wurde in der Literatur ein linearer Zusammenhang zwischen der Attributqualitt und der Attributzufriedenheit unterstellt. Jngere Studienergebnisse belegen jedoch, dass die Beziehung zwischen dem Erfllungsgrad und der Zufriedenheit mit einem Produkt- oder Serviceattribut dynamischen und asymmetrischen Effekten unterliegt. Eine singulre Fokussierung auf die Maximierung der Attributqualitt kann demzufolge kein probates Mittel zur Steigerung der Kundenzufriedenheit darstellen. Sowohl fr die Unternehmenspraxis als auch die Marketingforschung stellt sich daher die Frage, welche Zufriedenheitsfaktoren in welchem Ausma die Entstehung von Kundenzufriedenheit determinieren. Ein theoretischer Ansatz, der diese Fragestellung aufgreift, ist die Kano-Theorie der Kundenzufriedenheit. Die Kano-Theorie postuliert, dass der Erfllungsgrad von Kundenanforderungen je nach Attributwichtigkeit unterschiedliche Effekte auf die Kundenzufriedenheit ausbt. Neben diesem theoretisch-konzeptionellen Aspekt beinhaltet der Ansatz ferner mit der Kano-Methode ein etabliertes Messverfahren zur Identifikation und Klassifikation der verschiedenen Zufriedenheitsfaktoren. Trotz der breiten Akzeptanz, welche die Kano-Theorie in Forschung und Praxis erfhrt, lassen sich Defizite in Bezug auf die theoretische Herleitung sowie empirische Fundierung konstatieren. Die Marketingforschung ist daher mit derForderung konfrontiert, die Analyse dieses Themenkomplexes zu intensivieren. Dieser Forderung entsprechend leistet Herr Hlzing mit der vorliegenden Arbeit einen wichtigen Erkenntnisbeitrag zur Kano-Theorie der Kundenzufriedenheit.