Copied Anbieterseitige Kndigung von Kundenbeziehungen
Anbieterseitige Kndigung von Kundenbeziehungen
Wenn sich Unternehmen von Kunden trennen, ist dies meist eine unangenehme oder zumindest sensible Angelegenheit. Ein erfolgreicher Kndigungsprozess ist dabei ein Zeichen von unternehmerischer Reife, ausgeprgter Kundenorientierung und letztlich auch von finanzieller Relevanz. Vor diesem Hintergrund gilt es, das Kndigungserlebnis aus Kundensicht zu definieren und zu steuern sowie die unterschiedliche Wirkung von Kndigungsstrategien zu kennen. Andreas Lucco entwickelt ein spezifisches Wirkungsmodell der wahrgenommenen Kndigungsqualitt. Dieses wird mittels einer empirischen Erhebung bei gekndigten Kunden aus der Mobilfunkbranche validiert. In der Studie werden die kausalen Wirkungsbeziehungen zwischen der vom Kunden wahrgenommenen Kndigungsqualitt, der daraus resultierenden Kundenemotion und seine Einstellung gegenber dem Unternehmen nach der Kndigung identifiziert. In den praktischen Implikationen fr ein kundenorientiertes Kndigungsmanagement zeigt der Autor idealtypische Segmente gekndigter Kunden und Ansatzpunkte fr ein Qualittsmanagement bei Kndigungen auf.
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