Professionelles E-Mail-Management

Einfhrung Die Bedeutung der E-Mail-Kommunikation wchst in allen Bereichen des gesellschaftlichen Lebens privat wie auch geschftlich. Mehr und mehr verlagert sich die Kommunikation von anderen Kanlen, wie Brief, Telefon und Fax, in Richtung E-Mail. Eine E-Mail zu verfassen und per Mausklick zu versenden, ist einfach, bequem und schnell, selbst wenn sie nur selten die Sorgfalt und Form eines Papierbriefes aufweist. Die Verlagerung der Kommunikation in Richtung E-Mail bekommen insbesondere Unt- nehmen zu spren, die mit der wachsenden Anzahl eingehender Mails nicht nur gefordert, sondern vielfach auch schon berfordert sind. Besonders Unternehmen im Business-to- Consumer-Geschft erhalten mittlerweile hufig mehrere hundert E-Mails pro Tag und m- rere tausend pro Monat Tendenz stark und manchmal auch sprunghaft ansteigend. Kunden und Interessenten, die mit einem Unternehmen kommunizieren wollen die eine Frage haben, ein Produkt bestellen oder reklamieren, einen Vertrag abschlieen oder kn- gen wollen fragen nicht, ob die technische und personelle Infrastruktur des betreffenden Unternehmens ausreicht, um mit der E-Mail-Flut fertig zu werden. Sie sehen nur jeweils ihre eigene E-Mail, nicht die tausend anderen Mails, die gleichzeitig mit ihrer eingehen und eb- falls schnell beantwortet werden mssen. Erhalten die E-Mail-Versender keine, eine unzur- chende oder eine versptete Antwort, so werten sie dies als schlechten Service. Im besten Falle zieht dann eine mangelhaft beantwortete Mail weitere Serviceschritte nach sich, wenn die betreffenden E-Mail-Versender nun zustzlich anrufen, ein Fax schicken oder einen Brief schreiben, um endlich eine zufriedenstellende Antwort auf ihre Anfrage zu erhalten.