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Gerechtigkeit bei der Beschwerdebehandlung
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Eine erfolgreiche Beschwerdebehandlung vermag eine Kundenbeziehung in einem Ausma zu festigen, als wre der Fehler nicht aufgetreten. Dazu muss der Kunde sie aber als gerecht wahrnehmen, womit Zufriedenheit einhergeht. Holger Roschk analysiert die Kunden- und Situationsmerkmale und zeigt anhand einer empirischen Studie, dass Alter, Geschlecht sowie Fehlerausma und Fehlertyp die Beziehung zwischen der Gerechtigkeitswahrnehmung und der Zufriedenheit beeinflussen. Der Autor diskutiert wichtige Implikationen fr die Forschung und gibt umfassende Handlungsempfehlungen fr eine kontextabhngige Beschwerdebehandlung.
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