Prosoziales Dienstleisterverhalten im Kundenkontakt

Name: Prosoziales Dienstleisterverhalten im Kundenkontakt
Brand: Springer Nature
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Prosoziales Dienstleisterverhalten im Kundenkontakt

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Springer Nature

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9783824481736

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Viele Dienstleistungen werden im direkten Kontakt zwischen Mitarbeitern eines Unternehmens und den Kunden erstellt. Um ein positives Qualittsurteil des Kunden zu erreichen, muss daher sicher gestellt werden, dass sich die Mitarbeiter serviceorientiert verhalten. Allerdings besteht Unsicherheit ber die spezifischen Merkmale eines solchen Verhaltens, denn bisher standen die kognitive und die motivationale Dimension der Serviceorientierung im Mittelpunkt des Interesses. Christian Coenen untersucht, welche Mitarbeiterverhaltensweisen die Kunden als besonders positiv empfinden und welche Mglichkeiten bestehen, diese Verhaltensweisen gezielt zu beeinflussen. Hierzu bertrgt er das aus der Organisationspsychologie bekannte Konstrukt des Prosozialen Organisationalen Verhaltens auf den Dienstleistungskontakt zwischen Mitarbeiter und Kunden. Der Autor entwickelt einen innovativen Messansatz, der eine Weiterentwicklung des Instrumentariums der qualitativen Marktforschung darstellt, und entwirft ein umfangreiches und in sich stimmiges Managementkonzept, um ein prosoziales Dienstleisterverhalten zu bewirken.

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