Copied Messung der Dienstleistungsqualitt in komplexen Marktstrukturen
Messung der Dienstleistungsqualitt in komplexen Marktstrukturen
In der Diskussion um die Wettbewerbsfhigkeit deutscher Hochschulen stehen Themen wie Lehr- und Forschungsevaluation, leistungsorientierte Besoldung, Dienstleistungs- und Kundenorientierung im Mittelpunkt. Die komplexen Marktstrukturen mit unterschiedlichen Beteiligten bleiben hingegen unbercksichtigt: Wer sind die Kunden einer Universitt? Was sind universitre Leistungen? Knnen Hochschulen die an sie gestellten Forderungen erfllen? Wessen Ansprche sind zu erfllen? Gibt es eine Analogie zwischen Hochschulen und Dienstleistungsunternehmen? Sven Pastowski beleuchtet die konomischen Besonderheiten des Hochschulmarktes, die eine Modifikation bestehender betriebswirtschaftlicher Anstze erfordern. Als Bezugsrahmen dient der Stakeholder-Ansatz, anhand dessen die Marktbeteiligten identifiziert und analysiert werden. Anschlieend beurteilt der Autor Eignung und Einsatz von Messverfahren fr die Dienstleistungsqualitt und leitet Anforderungen an das Qualittsmanagement von Hochschulen und an Messverfahren fr Hochschulleistungen ab.
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