Neue Entwicklungen im Dienstleistungsmarketing

Dienstleistungsmarketing, noch vor einigen Jahren eine neue Disziplin mit dem Bedrfnis der darin ttigen Wissenschafter, sich von anderen Bereichen zu differen zieren, ist heute als geprft anzusehen. Dieser Reifeprozess ist so weit fortgeschritten, dass gewisse Konzepte, wie z.B. Kundenzufriedenheit oder Kundenbindung, die ursprnglich im Dienstleistungsmarketing besonders intensiv diskutiert wurden, breiten Eingang in alle anderen Bereiche gefunden haben. Die starke Zunahme von Dienstleistungsanteilen bei einer groen Zahl von Produkten hat es sogar mit sich gebracht, dass in verstrktem Ausma von Leistungen anstatt von Produkten gesprochen und die Sinnhaftigkeit einer Unterscheidung zwischen Dienstleistungs-und Produktmarketing in Frage gestellt wird. Das vorliegende Buch ist ein Spiegelbild des beschriebenen Entwicklungszustandes. Es enthlt die Beitrge der Vortragenden anlsslich des 8. Dienstleistungs Workshops in Innsbruck im Februar 2001. Einerseits versuchen diese Beitrge zentrale Konstrukte des Dienstleistungsmarketings weiter zu bearbeiten und vorhandenes Wissen zu vertiefen. Andererseits zeigen sie deutlich, wie sehr die Verschmelzung von Produkten und Dienstleistungen auch zum Entstehen eines "Gesamtleistungs-Marketing" beitrgt. Der erste Abschnitt des Buches enthlt Beitrge zu den miteinander verknpften Konzepten der Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie der Qualitt von Dienstleistungen. Trotz der groen Zahl von bereits publizierten Arbeiten zu diesem Bereich, gelingt es den Autorinnen und Autoren in ihren Artikeln neue Perspektiven zu finden und Anregungen fr weiterfhrende Arbeiten zu geben. Im zweiten Abschnitt des Buches wird deutlich, wie sehr es immer noch Defizite bezglich der Bestimmungvon Kosten und Preisen von Dienstleistungen gibt.