Copied Zufriedenheitsdynamik
Zufriedenheitsdynamik
Im Zuge des Relationship Marketing rckt vor allem bei industriellen Geschftsbeziehungen das Verhltnis zwischen Kunden und Anbieter ins Zentrum des Interesses. Dies legt im Bereich der Kundenzufriedenheit eine dynamische Perspektive nahe, um den Einfluss des Faktors Zeit auf die Zufriedenheitsbildung in langfristigen Geschftsbeziehungen beurteilen zu knnen. Jenny van Doorn untersucht das Auftreten dynamischer Effekte in der Zufriedenheitsbildung im Bereich industrieller Dienstleistungen. Unter Anwendung konometrischer Verfahren der Paneldatenanalyse zeigt sie, dass vergangene Zufriedenheitsurteile eine groe Bedeutung fr aktuelle Bewertungen haben. Die Intensitt des Einflusses hngt sowohl von der Ebene der Zufriedenheitsbildung als auch vom Zufriedenheitsniveau ab. Bemerkenswert ist, dass nicht die negativen, sondern die positiven Zufriedenheitswerte der Vergangenheit sich strker auf die Zufriedenheit in spteren Perioden niederschlagen.
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