Copied Kundenzufriedenheit in industriellen Geschftsbeziehungen
Kundenzufriedenheit in industriellen Geschftsbeziehungen
Bei der Messung von Kundenzufriedenheit in industriellen Geschftsbeziehungen ist es notwendig, eine transaktionsbergreifende Perspektive und daraus resultierende Besonderheiten der Zufriedenheitsbildung zu bercksichtigen. Hierzu zhlen die Aspekte der Aggregation von Einzelzufriedenheiten zu einem Gesamturteil, die Rolle von Vergangenheitserfahrungen bzw. Zufriedenheitsdynamik sowie die erhhte Wahrscheinlichkeit auergewhnlicher, kritischer Ereignisse. Am Beispiel gewerblicher Transportdienstleistungen analysiert Matthias Bauer die empirische Relevanz dieser Faktoren. Der Autor zeigt, dass insbesondere kritische Ereignisse die Zufriedenheitsbildung in Geschftsbeziehungen direkt beeinflussen und gleichzeitig signifikante Auswirkungen auf die Modellarithmetik sowie auf das Ausma von berlappungseffekten haben.
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