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Kundenloyalitt im Automobilhandel
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Sinkende Ertrge und ein ruinser Preiskampf prgen die Situation vieler Betriebe im Automobilhandel. Manahmen zur Steigerung der Kundenloyalitt werden fr diese Betriebe daher immer wichtiger. Vor diesem Hintergrund setzt sich Volker Scholly zum Ziel, die Kauf- und die Kundendienstloyalitt von Kunden von Automobilhndlern zu erfassen und hinsichtlich ihrer Determinanten zu erklren. Im Zentrum des Interesses stehen das von Kunden den Mitarbeitern aus Verkauf und Kundendienst entgegengebrachte Vertrauen und die Etablierung einer fr jeden Kunden festen Ansprechperson. Im Rahmen einer empirischen Analyse frdert die Arbeit eine groe Flle wichtiger und interessanter Ergebnisse zutage. So wird der positive Effekt von Vertrauen auf die Loyalitt besttigt. Eigenschaftsvariablen der Mitarbeiter determinieren das Vertrauen. Zudem wird besttigt, da Automobilhndler ber eine hohe Kundendienstloyalitt die Kaufloyalitt in starkem Mae positiv beeinflussen knnen.
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