Copied Gestaltung kundenorientierter Dienstleistungsprozesse
Gestaltung kundenorientierter Dienstleistungsprozesse
Dienstleistungen generell und vor allem informations- und wissensbasierte Dienstleistungen gewinnen fr viele Unternehmen an Bedeutung. Der Kunde entscheidet ber ihren Erfolg bzw. Misserfolg und muss daher bei ihrer Gestaltung im Mittelpunkt stehen. Peter Schreiner zeigt, dass Dienstleistungen, hnlich wie Sachgter, durch ein systematisches Vorgehen effizient und den Kundenanforderungen entsprechend entwickelt werden knnen. Im Mittelpunkt seiner Untersuchung stehen folgende Fragen: " Wie knnen Dienstleistungsprozesse gestaltet werden, damit sie die Erwartungen der Kunden erfllen bzw. bertreffen? " Worauf ist zu achten? " Wie sieht ein systematisches Vorgehen aus? Der Autor stellt die wichtigsten Lsungskonzepte und die Ergebnisse einer aktuellen Untersuchung vor und gibt Empfehlungen fr die kundenorientierte Gestaltung von Dienstleistungsprozessen.
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