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Effiziente Gestaltung bankspezifischer CRM-Prozesse
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Das Management der Kundenbeziehungen ist ein wesentlicher Treiber fr den nachhaltigen Erfolg von Banken. Die gegenwrtige Praxis im Relationship Banking ist allerdings noch von methodischen Defiziten bei der CRM-spezifischen Organisationsgestaltung und Informationsversorgung geprgt. Clment U. Mengue Nkoa entwickelt ein Referenzmodell als Instrument zur Gestaltung und Optimierung institutsspezifischer Prozesse des Kundenbeziehungsmanagements. Neben einem auf den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service aufbauenden Ordnungsrahmen werden Funktions- und Prozessmodelle abgebildet und anhand einer Projektstudie bei einer Universalbank validiert. Damit liefert der Autor Ansatzpunkte fr eine umfassende Kundenorientierung, die Strkung der Kundenbindung und die Wertorientierung im Relationship Banking.
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